1966年MIT开发的ELIZA，是第一个聊天机器人，算到2020年，它已经53岁了。刚出来的时候，开发者想让它取代人类、赋予人格，结果几番沉浮，没成气候。直到AI加持后，2019年终于有了实锤——Intercom委托做的《聊天机器人趋势报告》里说，用上聊天机器人的商业领袖，平均靠它省了30万美元。
53年的沉与浮，2019年的真金白银
之前的聊天机器人，大多停留在概念和炒作里，没落地成真金白银的价值。这次Intercom找了500名消费者和500名商业领袖做调查，终于看到了不一样的东西：聊天机器人在效率上真的有用，尤其是企业的支持和销售团队，靠它省了大笔钱。这不是画饼，是实打实的成本下降。
企业省了钱，消费者还在“挑人”
但企业拿到了效率，消费者的态度却没跟上。调查里说，74%的消费者希望网站上有聊天机器人，可87%的人还是更喜欢跟人类快速交流。只有25%的人不挑，只要能解决问题就行。说白了，不是消费者排斥技术，是机器人还没到“比人好用”的地步——简单问题机器人能应付，复杂的还是得找人类，这个缺口还没补上。
2020年：聊天机器人要选边站？
2020年，聊天机器人的走向，其实卡在了企业和消费者的需求差上。企业想的是让机器人扛更多活，继续省成本；消费者要的是能搞定问题的可靠对象，不管是人还是机器人。那2020年的选择就很明确：是给机器人堆更多智能，让它能覆盖更多需求，减少人类干预？还是做人机混合模式，机器人先处理简单请求，复杂的直接转人类？
到这为止，没人能说清2020年的答案。是聊天机器人真的能变成消费者愿意主动用的服务，还是继续当企业藏在后台的省钱工具？
素材来源：InfoQ 中国 · AI情报、AI应用落地、具身智能、科研前沿
查看报道原文
发表第一条评论吧